Procon-RJ amplia atuação com a criação de serviços digitais

Em pouco mais de um ano, os serviços digitais do Procon-RJ já receberam mais de 94.400 reclamações e denúncias de usuários de todo o Estado do Rio de Janeiro. Na maioria dos contatos, o cliente quer a devolução do valor pago (16,7%) e se queixa da não entrega do produto no prazo (15,5%).

Para o subsecretário de Políticas Públicas da Secretaria de Proteção e Defesa do Consumidor, José Geraldo Machado Junior, o site www.procononline.com.br e o aplicativo Meu Procon são formas de ampliar a atuação do órgão nos 92 municípios fluminenses.

Como surgiu o aplicativo ‘Meu Procon-RJ’?
José Geraldo – O aplicativo nasceu a partir de uma demanda da secretária Cidinha Campos, que queria levar os serviços do Procon-RJ para mais perto dos cidadãos. Antigamente, as reclamações só poderiam ser feitas nos postos da autarquia, e as denúncias, apenas pelo telefone 151. Ela solicitou que desenvolvêssemos modos de levar o atendimento de forma remota para outras cidades, fora da Região Metropolitana do Rio. Então, criamos o site www.procononline.com.br e, em parceria com o Proderj, desenvolvemos o aplicativo ‘Meu Procon-RJ’, que pode ser baixado gratuitamente em smartphones e tablets com sistema Android ou iOS.

Como o ‘Meu Procon-RJ’ funciona?
JG – Ele é simples, amigável e intuitivo. A sua maior facilidade é que o usuário pode fazer a reclamação ou denúncia imediatamente e no local onde detecta o problema, seja uma loja ou restaurante, e pode anexar até três imagens. Caso não haja rede de internet 3G ou wi-fi no local, o registro será salvo no aplicativo e enviado aos nossos sistemas automaticamente, assim que houver conexão. A demanda gera um número de protocolo, que pode ser acompanhado pelo próprio usuário. Assim que recebemos a demanda, encaminhamos para a empresa responsável, que deve apresentar uma resposta satisfatória ou resolver a questão. Temos um índice de cerca de 80% de solução. Quando isso não acontece, marcamos uma audiência na sede do Procon (Av. Rio Branco, 25, 5ª andar) para que o problema seja concluído junto à empresa. Esse processo dura, no máximo, 30 dias.

Para o usuário, quais são os principais benefícios da ferramenta?
JG – O programa permite que o cliente reclame na hora em que o problema acontece, sem transtorno, sem deslocamento e com resultado eficiente, disseminando a ideia e a necessidade de busca dos direitos do consumidor.

Quais são as principais funcionalidades do serviço?
JG – Além de fazer as reclamações e denúncias e acompanhar o andamento, o ‘Meu Procon-RJ’ apresenta um ranking com as 10 empresas mais reclamadas no mês anterior. Existe uma área com as perguntas e respostas sobre as dúvidas mais comuns entre os consumidores e uma aba com explicações sobre as regras do comércio eletrônico. Também há informações sobre os postos do Procon, com dias e horários de funcionamento.

Como é a participação dos usuários nos serviços on-line?
JG – Desde que lançamos o site e o aplicativo, em março de 2014, recebemos mais de 94.400 reclamações. Se considerarmos somente o primeiro semestre deste ano, tivemos 43.851 reclamações ou denúncias nos serviços digitais. São cerca de 240 reclamações ou denúncias recebidas por dia.

 Quais são as principais reclamações?
JG – A maioria dos clientes (15.786 das demandas, ou 16,7% do total) quer a devolução do valor pago por insatisfação pelo serviço ou compra de produto. Depois, vem as denúncias (14.721, 15,6%) e a não entrega dos produtos no prazo (14.640, 15,5%). Em seguida, são pedidos reparos (11.533, 12,2%) e trocas (6.456, 6,8%).

Qual a importância e as vantagens da ferramenta para a secretaria?
JG – Conseguimos disseminar o atendimento em todo o estado. Além disso, os custos para a instalação de uma unidade nos 92 municípios seriam altos.